Kundenverlust – wenn Kunden verloren gehen! Was ist zu tun?

Für Unternehmer ist es kein schöner Gedanke und dieser zählt auch zu den unerfreulichen Themen: Kundenverlust! Verlässt ein Kunde das Unternehmen, dann ist das ärgerlich. Aber zugleich macht sich der Unternehmer direkt Gedanken: Warum ist das geschehen? War der Kunde unzufrieden? Wurde etwas falsch gemacht? Wird es dazu kommen, dass noch mehr Kunden abwandern?

Eines ist sicher: Bei einem Kundenverlust ist jeder besorgt. Doch Kopf hoch! Denn das ist kein Grund, gleich zu verzweifeln.

Warum ist der Kunde abgewandert?

Für den Kundenverlust können die Gründe vielfältig sein. Laut Experten liegt der Hauptgrund für die Kundenabwanderung in einem fehlerhaften Service. Das bedeutet, ein Kunde wandert offensichtlich dann ab, wenn er nicht das erhält, was er sucht. Erstmals klingt dies nicht gerade nach einer überraschenden Erkenntnis, aber dennoch sollte sich dies jeder zu Herzen nehmen. Wichtig ist, stets mit den Kunden klar zu kommunizieren. Das heißt, es sollte überlegt werden, was seine Erwartungen sind und seine Anforderungen. Was kann das Unternehmen leisten?

Zudem gibt es einen weiteren Grund, warum Kunden abwandern: Unfreundlichkeit. Wahrscheinlich ist auch dies intuitiv klar, denn ein freundlicher Umgang mit seinen Kunden sollte selbstverständlich sein. Aber dass Kunden das Unternehmen verlassen, kann auch ganz andere Gründe haben, mit denen dieses rein gar nichts zu tun hat. Vielleicht kommt ein Kunde nicht mehr, da er umgezogen ist oder das Budget es gerade nicht zulässt.

9 von 10 verlorene Kunden können zurückgewonnen werden

Viele Unternehmen sind sich nicht darüber klar, dass im Ex-Kundenkreis oftmals ein beträchtliches Ertragspotenzial schlummert. Dies ist nicht nur kostengünstiger, sondern auch leichter als die Neukundenakquise. Oftmals sind es nur Kleinigkeiten, die dazu führten, dass es zu Verärgerung und Missstimmung kommt. Menschen verzeichnen und vergessen oftmals schnell und demnach sind viele ehemalige Kunden bereit, dem Unternehmen eine zweite Chance zu geben – sofern sie nur gebührend angesprochen werden, um so die Probleme aus der Welt zu schaffen. So wird den Kunden das Wiederkommen ein wenig versüßt.

Tipps, um dem Kundenverlust entgegenzuwirken

Es ist wichtig, über solche Dinge zu sprechen, selbst dann wenn es kaum ein Konkurrent zugeben wird, dass er den Kunden schlecht betreut hat, sodass dieser abgesprungen ist.

• Warum könnte der Kunde sich vom Unternehmen abgewendet haben?
• War es voraussehbar, dass er geht? Was wurde im Vorfeld übersehen?
• Wie ist es möglich, weiterhin Kontakt zu ehemaligen Kunden zu halten?

Die drohenden Signale vom Kundenverlust erkennen – und melden

Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter sensibel sind und die typischen Signale für einen abtrünnigen Kunden erkennen.

• Es gehen immer weniger Bestellungen ein oder diese werden kleiner.
• Der Lieferant muss dem Auftrag „hinterherrennen“.
• Der Kunde ist öfters nicht für ein Verkaufsgespräch erreichbar.
• Immer mehr Reklamationen und Beanstandungen gehen ein.
• Die Rechnungen werden verspätet bezahlt.

Wie kann sich das Unternehmen vor einem Kundenverlust schützen?

Viele Unternehmer sind der Ansicht, dass ein Vertrag einen Kunden binden kann. Doch wenn dieser bei seinem Lieferanten keine „Heimat“ mehr findet, dann wir der Himmel und Hölle in Bewegung setzen, um aus diesem zu kommen. Findet er keinen Weg, dann wird dieser bis zum Ende der Vertragslaufzeit erfüllen doch nur mit dem Nötigsten.

Fazit ist: Nachfragen und Dinge verändern

Kein Unternehmen weiß genau, warum er seinen Kunden verliert. Aus diesem Grund sollte bei diesen unbedingt nachgefragt werden. Nur dann, wenn ein Feedback vorliegt, kann sich etwas verändern. Vor allem sollte sich kein Unternehmer beleidigt fühlen, wenn der Kunde sagt, dass er mit dem Service nicht zufrieden war oder ist.

Die Kritik sollte als Chance angesehen werden, es zukünftig besser zu machen. Zudem hast du die Möglichkeit, dem Kunden anzubieten, um etwas zu verändern. Mit etwas Glück entscheidet sich dieser dann nochmals um. Wenn nicht, sollte dennoch Freundlichkeit gewahrt werden und gefragt werden, ob man sich in der Zukunft noch einmal melden darf. Somit wird der Verlust zum Kunden nicht komplett verloren.